이병박 대통령. 밸런스가 무너졌다. 밸런스가 아닌 벨런스일 때 이상함이 본능적으로 감지된다. 이명박 대통령이라고 자리 잡고 있던 인지체계가 한순간에 무너지고 시선이 쏠린다. balance의 인지체계가 belance로 자극된다.

세상은 균형을 추구한다. 우리의 삶도, 인간의 욕망도 마찬가지다. 언제나 불안정한 상태이기 때문에 안정을 추구한다. 하지만 안정된 상태는 계속 유지되지 않는다. 안정은 다시 불안정해지고 불안정한 상태는 다시 안정된 상태를 위해 생존 본능을 발동시킨다.

마케팅도 비즈니스도 마찬가지다. 어제보다 더 나은 내일을 살려고 하는 인간의 본능에 주목해 보자. 생존본능. 문제는 해결해야 하고 결핍은 채워야 하고 흔들리는 것은 안정시켜야 한다. 고인 물은 흐르게 만들어야 한다. 운동과 정지의 반복. 마치 정반합으로 계속 움직이는 헤겔의 변증법과 같다.

불균형상태를 싫어하는 본능. 바로 인지부조화. 인간은 부조화 상태를 해결하기 위해 자기 합리화를 한다. 예를 들면, 이미 산 제품의 후기를 계속 보는 행위. 이미 물건을 샀으면 다 끝난 일인데 왜 계속 제품 후기를 보는 것일까?

이유는 내가 산 제품, 나의 결정이 옳았다는 것을 후기를 통해 인정받고 이를 통해 심리적 불안감을 해소하고 안정을 얻기 위해서다. 내가 제품을 산 행위가 잘못된 행동이 아닐까 하는 마음속의 인지 부조화 상태를 조화 상태로 돌려놓기 위해 후기를 계속 확인한다.

사람은 지불한 금액보다 본인이 산 물건의 가치가 더 높게 책정되길 원한다. 스스로의 결정이 옳았음을 확인하기 위한 심리다. 장사가 잘되는 가게들을 보면 단골이 많다. 그리고 단골 고객들이 늘 심리적 불균형 상태에 놓이지 않도록 한다. 언제나 잘 샀다고 느끼도록. 고객이 지불한 가치보다 구매한 물건의 가치가 더 높다고 느끼도록. 그래서 덤을 주기도 하고 이것저것 서비스도 챙겨주기도 한다.

결국, 경험이다. 나의 결정이 옳았음을 스스로 인정하게 만드는 경험. 비즈니스를 하는 사람이라면 고객 스스로의 결정이 옳았음을 인정하도록 모델링하고 실행하는 것이 무엇보다 중요하다.