물건을 잘 팔려면 고객에 대해 잘 알아야 한다. 고객을 잘 알기 위해서는 고객의 일거수일투족을 꼼꼼히 파악해야 한다. 일거수일투족을 파악하는 방법으로는 직접 고객이 되어 구매하는 과정을 시뮬레이션해보는 방법이 있다. 내가 그 고객의 상황이 되어 구매하는 과정을 시뮬레이션해보는 것이다. 그리고 시뮬레이션했던 동선을 하나의 로드맵으로 그려본다.
먼저 주변에 지인을 대상으로 비슷한 타깃고객을 정한다. 그리고 타깃고객의 구매동선에 대해 지인과 이야기를 나눠본다. 타깃고객군의 이야기를 들어보는 것이다. 주변에 타깃고객이 없다면 커뮤니티나 카페에 가입해서 우리의 타깃고객군들이 어떠한 것에 관심이 있고 고민이 있으며 불편해하는지 확인해 본다.
중요한 것은 문제가 무엇인지 파악하는 것이다. 잠재고객이 가지고 있는 불편함은 무엇인지 그리고 그러한 고객의 불편함을 우리의 제품과 서비스가 해결해 주는지. 해결해 준다면 우리의 제품과 서비스가 경쟁사보다 우선순위에 있는지 확인해 봐야 한다. 뿐만 아니라 우리의 제품이 타깃고객에게 꼭 필요한 제품인지도 체크해봐야 한다. 우리의 제품이 아니더라도 대체될 수 있는 경쟁제품과 브랜드가 많다면 우리의 제품을 무조건 구매할 수밖에 없게 만드는 장치를 고안해야 한다. 이는 경쟁사를 연구해 보면 답이 있다. 경쟁사가 제공하지 못하는 우리만 제공할 수 있는 제품과 서비스.
타깃고객군의 동선을 파악하고 로드맵을 그려보았다면 로드맵에 걸쳐진 우리의 제품과 브랜드의 위치를 확인해 보자. 우리의 제품과 브랜드가 타깃고객에게 어떤 미디어를 통해 어떤 메시지로 커뮤니케이션되고 있는가? 우리의 제품과 브랜드가 고객에게 적확히 닿고 있는가? 고객에게 닿았다면 고객의 반응은 어떤가? 우리의 제품을 소문내고 추천할 것이라 예상되는가? 발생할 수 있는 모든 시나리오에 대해 점검하고 생각해 보자.
만약 우리의 제품과 브랜드가 고객의 구매동선에 노출되지 않는다면 구매동선에 노출될 수 있도록 1차 노출 작업을 해두자. 노출 작업에는 2가지가 있다. 고객이 수동적으로 인지되는 동선에 작업하는 방법과 능동적으로 정보탐색을 통해 노출되는 경로에 작업하는 방법, 2가지 경로에 노출 작업을 미리 해둔다. 수동적 인지 동선에서는 고객이 즐겨보는 미디어가 중요하고 능동적 정보탐색 동선에서는 검색키워드, 검색미디어, 커뮤니티 등이 중요하다.
브랜드와 제품의 특성에 따라 혹은 미디어 트렌드에 따라 고객의 구매동선은 매번 달라질 수 있다. 따라서 한번 그려놓은 로드맵에 안주하지 말고 매번 시뮬레이션을 돌려서 우리의 제품과 브랜드가 고객의 시야에 항상 걸릴 수 있도록 꼼꼼하게 그물을 쳐놔야 한다.(콘텐츠와 링크연결) 그리고 이 그물은 고객과 경쟁사에 의해 언제든 찢어질 수 있으니 수시로 확인하면서 보수작업(수정/보완)을 해야 한다. 더하여, 그물의 영역을 계속해서 넓혀가는 것은 물론이며 우리의 그물이 쉽게 찢어지지 않도록 처음부터 단단하게 만들고 세심하게 관리해야 하는 것은 기본이다.
물건을 잘 팔려면 고객에 대해 잘 알아야 한다. 고객을 잘 알기 위해서는 고객의 일거수일투족을 꼼꼼히 파악해야 한다. 일거수일투족을 파악하는 방법으로는 직접 고객이 되어 구매하는 과정을 시뮬레이션해보는 방법이 있다. 내가 그 고객의 상황이 되어 구매하는 과정을 시뮬레이션해보는 것이다. 그리고 시뮬레이션했던 동선을 하나의 로드맵으로 그려본다.
먼저 주변에 지인을 대상으로 비슷한 타깃고객을 정한다. 그리고 타깃고객의 구매동선에 대해 지인과 이야기를 나눠본다. 타깃고객군의 이야기를 들어보는 것이다. 주변에 타깃고객이 없다면 커뮤니티나 카페에 가입해서 우리의 타깃고객군들이 어떠한 것에 관심이 있고 고민이 있으며 불편해하는지 확인해 본다.
중요한 것은 문제가 무엇인지 파악하는 것이다. 잠재고객이 가지고 있는 불편함은 무엇인지 그리고 그러한 고객의 불편함을 우리의 제품과 서비스가 해결해 주는지. 해결해 준다면 우리의 제품과 서비스가 경쟁사보다 우선순위에 있는지 확인해 봐야 한다. 뿐만 아니라 우리의 제품이 타깃고객에게 꼭 필요한 제품인지도 체크해봐야 한다. 우리의 제품이 아니더라도 대체될 수 있는 경쟁제품과 브랜드가 많다면 우리의 제품을 무조건 구매할 수밖에 없게 만드는 장치를 고안해야 한다. 이는 경쟁사를 연구해 보면 답이 있다. 경쟁사가 제공하지 못하는 우리만 제공할 수 있는 제품과 서비스.
타깃고객군의 동선을 파악하고 로드맵을 그려보았다면 로드맵에 걸쳐진 우리의 제품과 브랜드의 위치를 확인해 보자. 우리의 제품과 브랜드가 타깃고객에게 어떤 미디어를 통해 어떤 메시지로 커뮤니케이션되고 있는가? 우리의 제품과 브랜드가 고객에게 적확히 닿고 있는가? 고객에게 닿았다면 고객의 반응은 어떤가? 우리의 제품을 소문내고 추천할 것이라 예상되는가? 발생할 수 있는 모든 시나리오에 대해 점검하고 생각해 보자.
만약 우리의 제품과 브랜드가 고객의 구매동선에 노출되지 않는다면 구매동선에 노출될 수 있도록 1차 노출 작업을 해두자. 노출 작업에는 2가지가 있다. 고객이 수동적으로 인지되는 동선에 작업하는 방법과 능동적으로 정보탐색을 통해 노출되는 경로에 작업하는 방법, 2가지 경로에 노출 작업을 미리 해둔다. 수동적 인지 동선에서는 고객이 즐겨보는 미디어가 중요하고 능동적 정보탐색 동선에서는 검색키워드, 검색미디어, 커뮤니티 등이 중요하다.
브랜드와 제품의 특성에 따라 혹은 미디어 트렌드에 따라 고객의 구매동선은 매번 달라질 수 있다. 따라서 한번 그려놓은 로드맵에 안주하지 말고 매번 시뮬레이션을 돌려서 우리의 제품과 브랜드가 고객의 시야에 항상 걸릴 수 있도록 꼼꼼하게 그물을 쳐놔야 한다.(콘텐츠와 링크연결) 그리고 이 그물은 고객과 경쟁사에 의해 언제든 찢어질 수 있으니 수시로 확인하면서 보수작업(수정/보완)을 해야 한다. 더하여, 그물의 영역을 계속해서 넓혀가는 것은 물론이며 우리의 그물이 쉽게 찢어지지 않도록 처음부터 단단하게 만들고 세심하게 관리해야 하는 것은 기본이다.